五星級酒店(酒店綜合水平達五星的酒店)

五星酒店是旅遊酒店的最高等級。設備豪華,設施完善,服務齊全。擁有各種各樣的餐廳,較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。五星級酒店是最高等級的旅遊飯店。在裝修、布局、設施和服務等各個方面都有詳細的劃分條件,並需要嚴格評定和複核。中國、美國、法國、意大利、德國、西班牙、阿拉伯聯合酋長國等多數國家都採用星級評級制度。

星級評級起始於1958年,當時美孚公司推出了《美孚旅遊指南》(現為《福布斯旅遊指南》)。隨後,在1987年時,國家旅遊局便聘請了世界旅遊組織的專家來調研中國的酒店行業狀況,從而制定了中國酒店的星級標準。自1988年起,這些標準便開始在中國進行宣傳、貫徹和推行。中國星評委就是負責中國星級評定工作的最高機構,主要職責是統籌中國旅遊飯店的星級評定,並組織對五星級飯店進行評定和複核工作。此外,中國星評委還授權並監管地方旅遊飯店星級評定機構開展相關工作。在中國,五星級酒店的證書有效期只有三年。三年期滿后,星評委會將進行複核工作。如果複核結果不符合相應標準,星評委會將根據具體情況要求酒店限期整改或取消其相應等級。

在國際上,酒店評級主要有:星級表示法、字母表示法、數字錶示法、價格表示法和以類待等。其中常見的有字母表示法、數字錶示法和星級表示法,此外在一些國家和地區還有其他的等級分類方法。

歷史發展

來源

星級評級始於 1958 年,當時美孚公司推出《美孚旅遊指南》(現為《福布斯旅遊指南》)使用匿名檢查員根據一組標準對酒店進行評估,並為其分配星級,為旅行者在美國旅行時的飲食和住宿地點提供參考,消除在美國旅行的不確定性。這種方法當時被稱為酒店星級評級系統,評級範圍為最低為 1 星級,最高為 5 星級。

發展

2009年,原《美孚旅遊指南》重新推出,更名為《福布斯旅遊指南》。該指南於 2011 年停止出版印刷版,《福布斯旅遊指南》現在完全在線出版。與標準不一致的用戶生成的評論網站不同,福布斯檢查員匿名走訪了全球近 1000 家酒店、餐廳和水療中心,使用 900 余條標準來確定評級。評級包括:

五星級:傑出(outstanding)。酒店規模宏大,提供各種豪華設施,並提供寬敞的客房和最好的設施。清潔度和客戶服務達到最高水平,現場健身房、游泳池、餐廳和酒吧也是一流的。這些酒店通常擁有最好的設計,並且可能基於獨特的建築。

四星級:卓越(exceptional properties)。酒店客房寬敞、豪華、裝飾精美,並提供大量額外設施。酒店技術將投入大量資金,而服務成為重中之重。酒店內的餐廳能提供非常好的用餐體驗,額外的設施和服務優於三星級酒店。

三星級:提供完整的服務。除了配有高品質傢具的較大酒店客房外,該星級酒店還提供額外的服務和設施,包括健身房、游泳池、酒店內餐廳、公共 Wi-Fi 以及為商務客戶提供的會議室,許多酒店也將成為知名連鎖酒店的一部分。

二星級:提供必需品。房間、床和浴室。酒店內通常提供餐飲服務,客房可能還配有電視等額外設施。前台服務比一星級酒店更完善,可能還會提供一些額外服務,但這些服務通常是收費的,這意味着客人需要額外付費並特別提出要求。

一星級:提供絕對的基本設施。一間帶床的房間、一間浴室,除此之外就沒有其他東西了。酒店內不會提供額外的設施,這意味着您無法前往酒店的餐廳。也就是說,大多數具有此星級酒店的酒店都是經濟型酒店,適合那些需求不大的人士。

1978年後,為了適應中國旅遊業的發展,原先的高級招待所在稍作整修后開始承擔涉外接待的重要任務,成為第一批以接待境外賓客為主、區別於國內一般酒店的涉外酒店。同時開始引進國際上先進的管理經驗,例如長城喜來登飯店和建國飯店引進中國香港半島集團的管理經驗,隨後在中國大力推廣實施。1987年,國家旅遊局聘請世界旅遊組織的專家調研了中國酒店行業的情況,制定了中國酒店的星級標準,於1988年開始宣傳、貫徹和推行。中國酒店等級制度的實施,使中國的酒店業逐漸與國際接軌,是中國酒店業發展史上的重要里程碑。

適用國家地區

星級表示法是最常見的酒店評級方式之一。根據一定標準評定酒店等級並用星號表示,星號越多等級越高,中國、美國、法國、意大利、德國、西班牙、阿拉伯聯合酋長國等多數國家採用這種制度。

基本信息

定義

五星酒店是旅遊酒店的最高等級。設備豪華,設施完善,服務齊全。擁有各種各樣的餐廳,較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。

評定標準

凡在中華人民共和國境內正式營業一年以上的旅遊飯店,均可申請星級評定。經評定達到相應星級標準的飯店,由中國旅遊飯店星級評定機構頒發相應的星級證書和標誌牌。星級標誌的有效期為三年。

在選擇項目中至少具備33項。

2003年國家旅遊局根據旅遊飯店市場新形勢,及時對星級標準做了第三次修訂,其中一個重要內容就是在五星級之上增設更高檔「白金五星級」(用五顆白色五角星表示),使之成為中國 「星評」體系中的最高級別。白金五星級首先要具有兩年以上的五星級飯店資格。另外,白金五星級飯店在「硬件」設施和 「軟件」服務上比五星級飯店有更高的要求。

在選擇項目中至少具備37項。

服務基本要求

評定五星級酒店,除了對酒店地標建築、店內基礎設施建設有要求外,對酒店管理也有一定要求。

服務基本原則

在對待客人的時候,員工需要保持禮貌、熱情、親切和友好。無論客人的種族、民族、國別、貧富和親疏關係如何,都要一視同仁。員工需要密切關注客人,並盡量滿足他們的需求,以高效率完成對客服務。同時也要遵守國家的法律法規,保護客人的合法權益。員工應該尊重客人的道德信仰和風俗習慣,絕不損害任何民族的尊嚴。

員工儀容儀錶要求

員工在工作時需着工裝、佩工牌上崗,儀容儀錶端莊、大方、整潔;在服務過程中表情需自然、親切、熱情適度,提倡微笑服務;員工需要遵守飯店的儀容儀錶規範。

言行舉止要求

員工站、坐、行姿符合各崗位的規範與要求,主動服務,有職業風範;以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務,讓客人感到尊重舒適。

語言要求

在服務時語言需文明、簡明、清晰,符合禮儀規範;對客人提出的問題暫時無法解決時,應予耐心解釋並於事後設法解決,不推諉和應付。

業務能力與技能要求

服務人員應掌握相應的業務知識和技能,並能熟練運用。

管理制度要求

酒店需要有員工手冊,還需要有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

部門化運作規範

包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關係表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件 、工作用表和質量管理記錄等內容。

各國評定

美國

美國酒店及住宿協會(American Hotel and Lodging Association,簡稱AHLA)是一個非營利性行業協會,成立於1910年。其成員包括美國眾多酒店、旅遊和住宿企業,擁有超過10000家會員。AH&LA的使命是通過提供支持和資源,促進美國酒店及住宿業的發展和成功。AAA鑽石評級便是美國酒店及住宿協會的評星等級。

★酒店符合所有條文的要求。產品或服務潔凈、安全及維修良好。

★★酒店擁有達一顆鑽石水平的同時在房間陳設及傢具方面明顯改善。

★★★酒店在實質性、服務及舒適度方面有明顯升級,足以提供額外的款待、服務及設備。

★★★★酒店反映出優異的親善及細緻服務,而同時提供高檔的設備和一系列的額外款待。

★★★★★酒店設備及運作反映無懈可擊的標準及卓越水平,同時超越顧客的對親善態度和服務的期望。此等酒店著名、豪華,同時提供眾多額外的款待。

歐洲

HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafés in Europe),是一個由來自 24 個歐洲國家的 39 個協會組成的傘式組織。 2004 年在卑爾根舉行的一次會議上,合作夥伴起草了酒店分類系統,以協調其國家標準。 2007 年,HOTREC 啟動了歐洲酒店質量計劃 (EHQ),此後認可了現有的國家檢查機構的酒店評級。

在 HOTREC 的支持下,奧地利、捷克共和國、德國、匈牙利、荷蘭、瑞典和瑞士的酒店協會創建了酒店之星聯盟(Hotelstars Union)。 2009 年 9 月 14 日,Hotelstars Union 分類系統建立。於 2010 年 1 月生效,此後愛沙尼亞(2011 年)、拉脫維亞(2011 年)、立陶宛(2011 年)、盧森堡(2011 年)、馬耳他(2012 年)、比利時(2013 年)、丹麥(2013 年)、希臘(2013 年)、列支敦士登(2015 年)、斯洛文尼亞(2017 年)、阿塞拜疆(2020 年)和格魯吉亞(2021 年)也先後加入了 HOTREC hotelstars 系統。 根據酒店之星聯盟規定,五星級酒店需在四星級酒店基礎上擁有一下條件:

英國

英國實施的評級計劃是由 AA(Automobile Association)和國家旅遊局運營的評級計劃,包括英格蘭旅遊局、威爾士旅遊局、蘇格蘭旅遊局和北愛爾蘭旅遊局。計劃經過協調(harmonised),以此確保計劃之間的一致性。根據 AA的評級標準,英國五星級酒店需要提供:

除了一到五星外,英國每年都會由檢查員在每個評級中選出最佳酒店,授予紅星。無論酒店風格如何,這些酒店都被認為是英國最好的酒店。

中國

中國星評委

國家旅遊局設中國旅遊星級飯店評定委員會(以下簡稱為「中國星評委」)。中國星評委是負責中國星評工作的最高機構。

省級星評委

各省、自治區、直轄市旅遊局設省級旅遊星級飯店評定委員會(簡稱「省級星評委」)。省級星評委報中國星評委備案后,根據中國星評委的授權開展星評和複核工作。

地區星評委

副省級城市、地級市(地區、州、盟)旅遊局設地區旅遊星級飯店評定委員會(簡稱「地區星評委」)。地區星評委在省級星評委的指導下,參照省級星評委的模式組建。

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公園巷45號

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華爾道夫

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相關概念

酒店等級制度在各個國家和地區有所不同,表示級別的標誌和名稱也不一致。在國際上,酒店評級主要有:星級表示法、字母表示法、數字錶示法、價格表示法和以類待等。其中常見的有字母表示法、數字錶示法和星級表示法。

字母表示法

將酒店等級用A、B、C、D、E表示,A為最高級,E為最低級,如希臘、奧地利等國。

數字錶示法

用數字1到5表示,1為最高級,5為最低級,例如,阿爾及利亞、韓國和新西蘭。

其他

此外在一些國家和地區還有其他的等級分類方法,如瑞士的酒店以價格分為1~6級,中國台灣地區的國際觀光和觀光兩類。AAA/CAA 鑽石評級計劃是美國和加拿大汽車俱樂部使用的一種評級系統,根據一定準則由低到高給予酒店一到五顆鑽石,主要應用於加拿大、美國、墨西哥和加勒比地區。

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