美團外賣(2013年創立的訂餐平台)

美團外賣,是美團旗下網上訂餐平台,於2013年11月正式上線,總部位於北京。美團外賣的口號是「美團外賣,送啥都快」,可為用戶提供外賣送餐、看病買葯、跑腿代購、美團專送等多種服務,美團外賣的業務模式以O2O平台模式為主,截止至2020年5月,美團外賣已擁有399萬平台活躍騎手,已覆蓋中國2800個縣級以上的城市,涵蓋餐飲、生鮮、商超、書店、鮮花等620萬多品類商戶。

2017年,在線餐飲行業增速明顯,美團外賣總交易額達到1710億,用戶數達2.5億,合作商戶數也超過200萬家。2019年6月27日,為加快完善即時配送基礎設施,美團旗下即時配送品牌美團配送與鐵塔能源簽署戰略合作協議,加速其外賣業務的推進。為了減少面對面接觸,抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情,美團外賣於2020年1月26日在中國率先推出「無接觸配送」服務,並迅速實現覆蓋中國全境;除此之外美團外賣還在2月10日率先投放外賣智能取餐櫃。

2021年11月18日,美團外賣在其官方微信公眾號宣布,正式更換新的Logo,對大眾熟悉的袋鼠形象進行視覺升級。之後,據美團2021年年度業績報告顯示,截止至12月31日,美團外賣的年外賣訂單144億單,活躍騎手527萬人,年交易金額達到超過7000億。2022年,美團外賣的單日訂單量峰值突破6000萬單,用戶年均交易筆數達40.8筆。為探索美團的國際化道路,經由多方籌備,2023年5月22日,美團正式在中國香港推出全新外賣平台KeeTa,同名獨立App也在各大手機應用商城上架。

發展歷程

創立階段

美團外賣是美團網旗下的一個網上訂餐平台,主要為用戶提供線上訂餐配送、送葯上門和跑腿代購等服務,上線於2013年11月,擁有iOS版本、Android版本等多個終端。上線后直到2014年底,美團外賣將目標瞄準高校市場,以大專院校的學生為消費主體;為了讓用戶提供更加真實地對訂單進行評價,在上線初期,美團外賣就於2014年初上線匿名評價功能。2015年,在中國高校的外賣市場增長趨緩的情況下,美團外賣開始將視野瞄準白領市場,為了適應市場需求,美團外賣於同年4月開始自建專門的配送團隊以及研發智能派單系統;由最初的人工派單,發展到騎手自主搶單,但自主搶單容易出現挑單、刷單等弊端,經過八個月的數據積累和技術研發,美團外賣於2015年12月正式上線自動派單系統,為提高其外賣配送效率打下了基礎。

平台升級階段

隨著互聯網加速發展及支付方式的普及,為了為用戶提供關懷性質服務,美團外賣於2015年11月18日開始進行全品牌升級,主打全品類和配送的概念,除了餐飲之外還為用戶提供商超、鮮果、甜點飲品、鮮花蛋糕、藥品等品類的上門配送服務。2016年年中,美團外賣的用戶增長開始進入迅速增長階段;由於沒有第三方支付牌照,2016年2月美團App上線的自有支付體系因為遭到律師的舉報和央行的約談而下架。為了解決該問題,9月26日,美團宣布全資收購錢袋寶,開始為美團外賣搭建自有的支付體系;12月21日,美團外賣正式入駐微信錢包,用戶可以直接在微信上訂購外賣,業界認為此舉釋放出美團與騰訊聯手加速O2O布局的信號。2017年8月份,為提高對用戶隱私的保護,美團外賣推出「號碼保護」功能,用戶開啟后商家及騎手只能看到隱藏四位數的手機號碼,聯絡用戶時需要通過第三方號碼平台進行中轉,並在訂單完成一定時間后失效。

品牌發展階段

為推動外賣行業的環保進程,美團外賣於2017年8月31日推出「青山計劃」,從環保理念倡導、環保路徑研究、科學閉環探索、環保公益推動四個方面著手,探索外賣行業的可持續發展之道。2018年春節,美團點評高級副總裁王莆中表示,為了向連接平台、商家、用戶三者之間最重要的環節——外賣騎手表達感恩和致敬,美團外賣於2月8日啟動了中國首個針對外賣騎手的春節福利活動——「溫暖團圓飯 致敬不平凡」,邀請騎手參加免費或5折用餐活動;次月,為進一步保障外賣餐飲質量安全,讓消費者吃得安心,美團外賣在全國100個城市投放了1000萬張2.0版「放心簽」;在互聯網技術快速發展的背景下,外賣開始成為堂食和做飯之外的第三種常規就餐方式,5月22日,美團外賣負責人王莆中在2018年中國餐飲產業創新峰會上宣布,美團外賣日完成單量已經突破2100萬,累計用戶數達3.17億;同月26日,美團外賣宣布將於六月在中國全國範圍內默認開啟「號碼保護」功能,最大範圍保護用戶個人信息;在消費升級的背景下,用戶希望更便捷地獲取餐飲外地品類,美團7月8日宣布推出「美團閃購」,藉助53萬活躍騎手和智能調度系統為用戶搭建一個30分鐘到貨的生活賣場。

升級與優化階段

為了完善即時配送基礎設施,2019年6月26日,美團配送與鐵塔能源簽訂戰略合作,後者可為美團配送從事配送服務的合作方提供電動車換電服務,幫助解決美團外賣騎手在日常配送過程中充電難、充電慢、需要更換電池等問題;12月17日,在2020外賣產業大會上,美團高級副總裁兼王莆中表示,為迎合用戶追求更加豐富的菜品的需求,美團外賣將在2019年至2024年的5年內助力千萬商家打造「下一代門店」,實現數字化經營、專業化生產、多樣化營銷和智慧化服務。2020年1月26日,為了抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情,美團外賣發布官微,宣布在全國範圍率先推出「無接觸配送」服務,無接觸配送是指用戶在下單時可通過「訂單備註」、電話、APP內消息系統等方式,與騎手協商商品放置的指定位置;疫情期間,美團也因收取的傭金過高以及排他性條款等問題,於4月13日收到廣東省餐飲服務行業協會聯合廣東各地餐飲行業協會發出的交涉函,呼籲美團給予廣東餐飲業實質性幫扶。對此,美團高級副總裁王莆中回應稱,平台的絕大部分收入需要投入在幫助商戶提供專業配送、獲取訂單和數字化建設中,希望與商家深入溝通推出針對性幫扶措施,之後,美團外賣於18日與廣東省餐飲服務協會發布了聯合聲明,宣布達成階段性共識。除此之外,美團還深陷輿論漩渦,9月8日一篇反映外賣騎手生存狀態的報道《外賣騎手,困在系統里》在互聯網上爆火,反映長期以來美團外賣在追求效率的過程中對外賣員安全的忽視,美團外賣對此回應稱會更好優化系統,給騎手留出8分鐘彈性時間;針對該問題,美團外賣在11月26日七周年發布會上推出了「同舟計劃」,計劃從工作保障、體驗提升、職業發展、生活關懷四個層面提升騎手體驗與生態建設。2021年7月16日,為更好地提升騎手體驗,保障騎手權益,美團外賣宣布成立騎手服務部,該舉措是繼去年11月份推出「同舟計劃」的再次升級;之後,美團外賣還於10月13日再推出站長培養計劃、騎手轉崗計劃、騎手線上學習平台和騎手發展激勵獎四大舉措,助力騎手職業多樣化發展。

品牌維護階段

在App用戶下載量上,移動數據分析公司App Annie官網10月15日發布報告指出,美團外賣App在全球iOS和Google Play上的應用下載量已超過1億次。2022年1月6日,繼數字人民幣 App 試點版正式上架各大應用市場之後,美團外賣也在北京、上海、深圳等11個數字人民幣試點地區開通數字人民幣支付功能;3月3日,美團外賣發布了《2021年度美團騎手權益保障社會責任報告》,報告中,美團外賣以「騎手服務評價規則」為主題,公開外賣配送相關的演算法規則,表示正在推動合作商試點「服務星級」階梯化激勵機制;7月份,中國各地高溫持續,為保障騎手勞動安全,美團外賣宣布將根據天氣狀況為區域內的騎手開啟「高溫保護」,動態調整配送範圍,以減少騎手暴露在戶外的時間,並計劃先期投入5.3億高溫關懷金,加強騎手收入保障;次月11日,美團外賣聯動美團買葯調配近60萬件防暑藥品發放至全國各地配送站點,維護騎手夏季勞動安全。

2023年3月1日,美團發布《2022年美團騎手權益保障社會責任報告》,報告顯示2022年有624萬騎手通過美團獲得收入,同時美團外賣以「同舟計劃」為載體,圍繞職業發展、勞動保障等各方面維護騎手的勞動權益;7月19日,美團外賣開始將視野瞄準鄉鎮等空白區域市場,在鄉鎮、景區、園區等外賣空白區域招募合作商,為代理合作商放寬准入門檻、簡化入駐流程、調低傭金比例。

產品功能

客戶端

外賣送餐:用戶可以通過美團外賣App自由瀏覽商家並選擇合適的餐品,在線支付后即可隨時跟蹤訂單狀態,獲取商家配餐、外賣騎手到店取餐、配送外賣的全過程信息,用戶收到餐品后還可以商家、騎手的服務進行在線評價。

看病買葯:2017年10月,美團在完成40億元融資後上線了美團買葯業務,作為一個「送葯平台」,其業務模式是由線下藥店掛靠於美團網,藉助外賣騎手進行跑腿送葯。同時,美團買葯也為用戶提供24小時看病買葯服務,用戶只需打開美團外賣App進入美團買葯首頁,點擊「問醫生」即可進入問診界面進行在線問診和用藥諮詢。截止至2023年7月,美團買葯已覆蓋中國350個城市,覆蓋品牌3000多個,覆蓋門店27萬多家,涵蓋綜合藥店、成人藥品、醫療器械、營養保健品、眼鏡等多個品類。

跑腿代購:美團跑腿於2017年3月正式上線,可為用戶提供「幫我買」和「幫我送」兩種服務。用戶可通過打開美團外賣App,點擊跑腿代購界面,輸入想要購買的商品名稱及數量,通過在線支付后即可下訂單,跑腿員接到訂單后前往指定商家選購商品后再送貨上門交付給客戶;用戶也可選定想要配送的物品類型、價值等信息,在線下單后跑腿員可上門取貨送至指定地點。不論是「幫我買」還是「幫我送」,用戶下單后均可隨時看到訂單進度預覽,獲悉騎手接單、上門取貨、送貨的時間。截止至2022年9月,美團跑腿已經覆蓋中國北京、上海、昆明等95座城市。

會員體系:美團會員是美團外賣為用戶提供的一項增值服務,截止至2023年7月,共擁有美團會員、輕享版會員(測試中)、試用版會員和專屬版會員(測試中)四個類型。其中輕享版會員、試用版會員和專屬版會員尚未全面開放。用戶購買美團會員后,在會員有效期內每隔31天可獲得總計30元的美團外賣紅包,並可以將該會員紅包升級為更大面值的會員店鋪專享紅包,此外,用戶還可以以8折的優惠購買面額為5元的美團會員加量包權益紅包,其使用限制與會員紅包相同。2023年8月1日,美團外賣將「會員」「神券」兩大營銷體系合併升級為「神會員」,神會員擁有更多紅包張數可選,並且神券省錢包可以重複購買,購買后立即可用,有效期均為31天,支持隨機膨脹為更大面額。

線上支付:美團外賣為用戶提供多種在線支付方式,用戶在美團外賣下訂單后,可以選擇美團及其關聯方(如美團支付),即先行消費后再於次月約定日期進行還款,或者在美團的第三方合作機構(如微信支付、QQ錢包、Apple Pay、支付寶等合作方)所提供的服務進行支付。

商家端

訂單管理:商家對於新產生的訂單可以進行處理,選擇接單或是不接單,同時可以查看訂單的接單、發貨、收貨情況,處理催單、操作退單。此外,商家還可以進行配送管理,記錄每一個訂單配送人員的姓名、配送人員的電話、配送開始的時間、實際送到的時間等。

店鋪運營:商家可以查看、回復顧客的評價,了解店鋪當天的有效訂單和預計營業額,也可以了解並升級費率、報名美團外賣開展的活動、查看服務市場和應用市場等信息。另外,美團外賣商家App還為商家提供門店裝修、食材進貨等服務。

商品管理:商家可以在美團外賣商家App上架或下架商品,也可以對已經上架的商品進行編輯,添加商品說明,更改價格、庫存,對商品進行分組管理和排序等。

經營分析:在經營分析界面,商家可以實時查看以可視化圖表的形式呈現的,當日店鋪的曝光量、有效訂單、營業額、入店轉化率等經營數據。

Logo變化歷程

2015年11月18日,美團宣布對品牌全面升級,並啟用新logo,從「一碗飯」變成一隻「袋鼠」,產品配色由橘黃色變成麥香色、栗殼色,slogan更新為「美團外賣,送啥都快」。美團外賣方面表示,袋鼠「袋子大、囊括物品多、跑得快」的特點,更能傳達出美團「全品類」和「配送」的概念。

2021年11月18日,美團外賣在成立八周年之際,宣布正式更換全新logo,對大眾熟悉的袋鼠形象進行全新的視覺升級。美團外賣方面表示,此次logo煥新主題為「老朋友,新面孔」,希望以全新的品牌形象,與用戶建立起更強的溝通與連接,為其提供更優質、全面的外賣體驗。 

公益活動

青山計劃

2017年8月,為推進外賣行業環保問題的解決,美團外賣啟動了青山計劃,以「更好生活、更美自然」為願景,攜手產業鏈上下游、青山環保顧問團、行業機構、公益夥伴,共同推進全行業綠色低碳循環發展。為了推進餐具的「源頭減量」,一方面在美團外賣app上線「無需餐具」功能,引導用戶下單時減少使用一次性餐具,另一方面推出了用戶「無需餐具」下單次數記錄,並通過「能量捐」、低碳激勵活動等舉措,促進用戶減少餐具消耗。2020年8月31日,美團外賣發布《外賣行業環保洞察報告暨青山計劃三周年進展報告》,《報告》顯示,青山計劃聯動合作夥伴建立了350個外賣餐盒回收與循環再生試點,匯聚24萬公益商家,在雲南等地扶持2800畝生態扶貧種植林。2022年8月31日,美團外賣發布《美團青山計劃五周年進展報告》,《報告》顯示,5年來,美團青山計劃累計孵化並投放30款191萬件綠色包裝製品,在超過1500個社區及單位開展規模化垃圾分類及餐盒回收項目,規模化回收項目已收集塑料餐盒超過5400噸,減碳超過7000噸。截止至2023年6月,已有近3.6億美團外賣用戶使用過「無需餐具」功能,累計減碳量約16.8萬噸。

安心計劃

2017年12月,美團外賣率先在全國推廣「外賣封簽」,同時持續加強商戶使用封簽的教育宣導,幫助商戶探索使用腰封、封簽、扎帶等確保配送過程的規範化,首期項目在全國30城共投放600萬張外賣封簽。2018年3月,美團外賣宣布啟動「2018安心計劃」,推出第二代一次性封簽——「放心簽」,自3月份開始,美團會持續在全國100個城市投放1000萬張2.0版「放心簽」。為了讓用戶在點外賣時更加安全和放心,美團外賣於2021年12月啟動「安心守護計劃」,宣布攜手全國餐企共同普及食安封簽,食安封簽將繼續採用一次性特殊材料製作,由商家在餐品打包時貼上,如被撕毀,將留下永久性損壞的痕迹。消費者可憑此確認自己的餐品在配送過程中是否完好無損,從而杜絕意外因素的食品污染。如果發現封簽出現損壞,消費者可以拒絕收餐,並致電美團外賣平台投訴。

「百萬騎手千城億戶」全國反詐宣傳活動

2019年7月10日,美團與公安部刑偵局聯合舉辦「百萬騎手千城億戶」全國反詐宣傳活動啟動儀式,作為首批進駐「國務院打擊治理電信網路新型違法犯罪工作部際聯席會議合成作戰平台」的互聯網企業,美團成立了「重案六組」打擊黑產團隊,與各地公安機關緊密協作,協助公安機關抓獲違法犯罪分子近萬人,維護了平台消費者、商戶以及廣大人民群眾的合法權益。此外,美團與警方合作開展了數百場各類公共安全活動,致力於提高人民群眾的公共安全知識與能力,特別是運用百萬騎手隊伍,在配送訂單時直接向廣大用戶投送反詐、禁毒、交通、消防等公共安全宣傳品。

美團成立「全民健康生活促進研究院」

2020年6月22日,美團外賣聯合人民日報社《健康時報》在北京召開新聞發布會,宣布共同成立外賣行業首個研究促進健康生活方式的機構——全民健康生活促進研究院,匯聚疾病預防、食品營養、心理健康、臨床醫學等多個領域的中國權威專家學者,將在營養健康、食品安全、心理健康、急救教育、用藥安全等方面開展持續的探索與實踐,共同推進外賣配送服務向著更健康、更科學、可持續的方向發展,美團外賣作為共同發起方,將從組織協調、科研扶持、成果轉化、科普傳播等方面為研究院提供充分的組織保障和能力支持。

美團「抗疫補給驛站」

自2022年3月末開始,為保障封控、管控地區的民生物資供給和順利配送,在政府有關部門指導下,美團外賣聯動屬地黨工委,在多個中高風險地區的封控小區門口、黨群服務中心、騎手驛站、疫苗接種點等區域點位,設立了共計22個「抗疫補給驛站」,為全行業騎手、醫務人員、社區志願者、快遞員等一線工作人員,免費提供礦泉水、速食麵、口罩、消毒洗手液等生活和防疫物資,並為女性保供人員特別準備了包含紅糖、護手霜、衛生巾等物品的「暖心包」,為保障「抗疫補給站」物資落實到位,美團外賣成立了專項小組,多線協同,接力完成物資分配運送。

騎手英文課

2020年7月20日,美團外賣在騎手客戶端上線英語課程,幫助騎手能夠在遇到國際化的服務場景時,與點餐用戶和商家更加高效的溝通,共計二十八節課的外賣英語視頻課程,覆蓋從取餐到送餐的全過程,對於騎手送餐過程中遇到的如「定位不符」「找不到地址」「送餐超時」等異常場景做了動畫再現,並給出最簡單的英文解答。外賣英語課程會通過美團騎手APP向美團平台騎手進行授課,課程根據騎手服務模塊,分為進店取餐、成功送達、突發問題等多個模塊,以5分鐘視頻課程的形式,按照單詞、短句、發音、釋義的順序教騎手在最快的時間內掌握最簡單的語句。

爭議事件

美團外賣餓了么騎手互毆

2017年2月20日,微博用戶曝光餓了么與美團員工在街頭鬥毆視頻,視頻顯示,大批餓了么員工在美團外賣門店外聚集,雙方手持宣傳材料、棍棒等作為武器,發生激烈衝突。2月20日,針對網上曝光的「餓了么與美團員工在街頭鬥毆視頻」一事,美團方面向新浪科技回應稱,餓了么配送經理在美團外賣漳浦站點門口集結鬧事,所以雙方才發生肢體衝突。餓了么配送經理已帶領騎手到美團外賣漳浦站點進行道歉,雙方已達成和解。

環保事件

2017年9月1日,北京市第四中級人民法院正式受理重慶市綠色志願者聯合會起訴美團(北京三快科技有限公司)等三家外賣平台環境污染責任糾紛一案。訴訟請求判令美團(北京三快科技有限公司)等三家外賣平台改變浪費資源、危害生態環境的經營模式,在其平台提供的訂餐界面首頁顯著位置設置是否有償使用一次性餐具、是否使用塑料袋選項,並對一次性筷子、塑料袋等明碼標價、收取費用;並判令美團(北京三快科技有限公司)等三家外賣平台對其已造成的生態環境損害進行修復或承擔修復費用。北京市第四中級人民法院法官助理朱志文表示,起訴狀副本和初步證據複印件已經送達被告,此案還處於三十日內其他機關和社會組織申請參加訴訟的公告期內,並未進入正式審理階段。針對重慶綠聯會對美團(北京三快科技有限公司)等三大外賣平台提起公益訴訟的事件,三家平台公關部人員均表示已得知此事件,並稱正在積極準備新的環保計劃。

「二選一」事件

2018年5月28日,美團被曝涉嫌「二選一」不正當競爭,許多商戶遭遇到的共同現象是,入駐滴滴外賣之後,就被美團強行下架了,即使重新在美團外賣上架后,店鋪排名也是直線下滑,在被無錫市工商局約談后,美團表示不方便進行回應;2019年3月25日,美團因涉嫌違反規定,強制商家「二選一」美團被工商部門罰款25萬;2020年5月21日,餓了么起訴美團向商戶推送詆毀餓了么平台的信息以及威逼商家不與餓了么合作、只與美團獨家合作的信息,其不正當競爭行為給餓了么造成了嚴重的損失,破壞了正常的市場競爭秩序;2021年10月8日,美團因在中國境內網路餐飲外賣平台服務市場通過實施差別費率、拖延商家上線等方式,促使平台內商家與其簽訂獨家合作協議,以達成「二選一」的壟斷目的,市場監管總局對美團「二選一」壟斷行為行政處罰,全額退還獨家合作保證金12.89億元,罰款34.42億人民幣,同時向美團發出《行政指導書》,要求其圍繞完善平台傭金收費機制和演算法規則、維護平台內中小餐飲商家合法利益、加強外賣騎手合法權益保護等進行全面整改;同日美團回應被反壟斷處罰稱,誠懇接受,堅決落實。

美團外賣騎手持刀殺人事件

2019年12月22日,美團外賣騎手疑因顧客給了差評,在湖北武漢南湖佰港城商場手持匕首衝動殺人。當天下午,武漢市洪山區公安分局通報稱,嫌疑人已被控制,系外賣配送員陳某(男,32歲),無刑事前科,與商場員工發生口角后將其刺倒,受傷男子已無生命體征。23日,美團外賣發表聲明稱,事件起因於該配送員到超市取貨品時,因取貨問題與店員發生口角最終釀成悲劇。經配合警方調查後台,此訂單商戶用戶都沒有差評信息,也沒有投訴電話記錄。

困在系統里的外賣騎手

2020年9月8日,公眾號「人物」發布一篇題為《外賣騎手,困在系統里》的深度報道,講述了在互聯網的演算法中,外賣騎手們的「消失的時間」。文章指出,從2016年到2019年三年的時間,3公里長的外賣,2016年騎手的配送時長最長時限是1個小時,再到2017年的45分鐘,2018年則將騎手的配送時長縮短為38分鐘。此現象顯示出擁有AI智能演算法的系統有能力實現技術改進,盡量縮短配送時間,但對於實踐「技術改進」的外賣騎手來說則是致命的,在系統設置中騎手如果超時配送,則意味著差評、收入降低等後果,騎手對此的應對方式則是與死神賽跑,超速、闖紅燈、逆行,直接後果則是——外賣騎手遭遇交通事故的數量急劇上升。截止至2020年9月10日,共有超過11家央級媒體、46個千萬粉絲KOL、406個百萬粉KOL參與該報道的討論。

9月9日,針對媒體、公眾對外賣的騎手關注,美團通過其官方微信發出回應文章——《感謝大家的意見和關心,我們馬上行動》,文章稱「沒做好就是沒做好,沒有借口,系統的問題,終究需要系統背後的人來解決,我們責無旁貸。」,美團外賣向公眾彙報了更好優化系統、更好保障安全、改進騎手獎勵模式等5條整改措施,具體措施如:在每一單外賣中給騎手留出8分鐘彈性時間、繼續推進智能取餐櫃的鋪設。

騎手App故障

2021年12月9日,美團外賣官方微博發文稱,美團外賣騎手App因技術故障導致騎手無法接單,故障已於10點46分全面修復,同時美團外賣向在故障中受到影響的用戶、商家和騎手致歉。美團外賣也聲明稱受到影響的用戶可以選擇自助退款,也為受影響的用戶提供10元無門檻紅包,美團外賣也將承擔商家由於系統故障受到的正常餐損,騎手如果因故障導致的超時送達、差評等所有考核問題也將免責。

約談事件

2018年9月,國家市場監督管理總局就網路訂餐食品安全問題,對美團和餓了么兩家平台負責人進行約談,要求美團等網路餐飲服務平台在1個月內完成其分支機構備案情況的自查自糾、在1個月內完成對所有入網餐飲服務提供者的現場核查、加強配送人員從業管理和食品安全知識培訓、及時處理消費者投訴,美團外賣就被市場監管總局約談回應稱,將積極回應總局約談事項,認真履行平台主體責任;2021年5月10日,美團因取消訂單引發的退款問題、訂送餐和生鮮蔬菜配送不履約問題、頁面誤導消費者的問題被上海市市消保委依法約談,上海市消保委要求美團在平台經營過程中要摒棄唯流量思維,要從保護消費者合法權益的角度,真正落實平台主體責任;2021年12月,呂梁市場監督管理局對「餓了么、美團外賣」進行約談;2022年7月21日,為加強餐飲外賣平台食品安全管理,浙江省杭州市市場監管局就低價惡性競爭等問題約談美團等外賣餐飲平台,要求美團等外賣平台落實食品安全管理責任、嚴禁餐飲商家低價惡性競爭。

美團外賣騎手罷工

2023年4月,廣東汕尾地區的美團外賣騎手因美團取消了多項補貼,同時對外賣騎手的待遇進行了調整,結算方式由原來的按單計改為按公里數計,導致騎手收入銳減,長時間遭受不公正條款壓榨的汕尾騎手,選擇了集體罷工。4月21日,美團通過貨拉拉等方式運送大量來自惠州、梅州等地電動車至汕尾,同時亦有大量外地美團騎手被調至汕尾,相關信息顯示,被抽調騎手每單按10元/單計算,保底200元一天。對於汕尾美團騎手集體罷工一事,美團外賣客服回應稱,他們沒有接到有關報告,目前汕尾地區的外賣服務正常運行。

外賣員年齡限制謠言

2023年11月5日,一張網傳截圖顯示,美團騎手年齡達到45周歲后,已不符合美團及配送商服務規範,系統將無法再向騎手派送訂單。11月6日,美團方面回應稱,網傳截圖信息系假消息,美團眾包平台對騎手的年齡要求為18-57歲。

影響評價

對於美團外賣從創立之後逐步成為中國在線餐飲行業的龍頭,山東大學王倩從美團外賣市場營銷策略進行研究發現,網路覆蓋率和中國網民數量的不斷提升,智能手機的普及,為美團外賣提供了大量的潛在用戶,同時美團外賣在「消費者第一,商家第二,美團第三」的價值觀念的指導下,通過企業文化建設、組織人才保障、技術系統支持、確保資金供應等方面入手,逐步取得並鞏固外賣O2O行業的領先地位。廣州大學吳燕君通過研究美團外賣的服務營銷策略,認為美團外賣服務營銷水平中,其服務質量水平、宣傳水平較高,給用戶帶來的服務體驗感、軟體使用感也相對較好,提升了用戶的滿意程度,但同時還需要繼續通過建立專業的營銷服務團隊、加強與客戶的及時溝通、優化配送服務流程、提高個性化服務滿足能力等方面提高用戶滿足感,實現可持續發展。

2020年9月,《外賣騎手,困在系統里》的深度報道在互聯網爆火后,作家楊麗萍也指出平台、商家、客戶和外賣騎手之間是四邊形的關係,而這個關係中只有騎手是弱勢,被擠壓在底層,差評、超時、颳風下雨請假等各種情況都要被罰款,認為制度的制訂要向普通民眾傾斜,向弱勢群體傾斜。對於美團外賣因為「二選一」被處罰,蘭州工商學院殷曉琳認為,美團「二選一」損害了商家多渠道經營的權利、侵犯了消費者的自主選擇權、影響了電商平台的公平選擇權;浙江理工大學法政學院教授王健也指出,美團外賣採取多種手段促使平台內經營者簽訂獨家合作協議、通過多種方式系統推進「二選一」實施、採取多種措施保障「二選一」實施等行為屬於濫用市場支配地位,違反中國《反壟斷法》事實清楚,對其進行處罰具有警示意義和示範作用。

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