網路客服(從事引導客戶購物等工作的職業)

網路客服,外文名customer service,是基於互聯網的一種客戶服務工作,是網路購物發展到一定程度下細分出來的一個工種,跟傳統商店售貨員的工作類似,分為售前客服、售中服務、售後服務、銷售客服、技術客服及中評差評客服等,工作內容主要包括引導客戶購物,解答客戶問題,提供技術支持,消除客戶不滿情緒等。

工作內容

網路客服的工種:根據目前淘寶上網路客服的工作分種,可以分為售前客服、售中服務、售後服務、銷售客服、技術客服及中評差評客服等。

工作內容:網路客服的工作內容多樣,但主要包括引導客戶購物,解答客戶問題,提供技術支持,消除客戶不滿情緒等。

工作方式

主要是通過阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具,在線上和買家實時交流及資料傳送。

工作要求

一般要求打字速度達到60字/分鐘以上,熟悉網店(淘寶)操作流程和交易規則,熟悉電腦基礎操作,熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟體,會使用聊天工具,掌握網路購物的流程,同時會要求工作者具有良好的溝通協調及語言表達能力、熱情主動、耐心細緻、普通話標準(部分需要和顧客通電話)、思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務意識強和應變能力強等 部分素質。

工作薪酬

在上海、杭州、廣州、北京等沿海或發達地區,網路客服的工資一般在2000-4500/月左右,並且一般都是包吃(1餐或2餐)包住(或住房補貼),部分經營效益好的網店還會繳納5險1金,顯得比傳統企業還好。另外,網路客服的薪酬組成還有提成,這塊可以產生不小的收益,部分資深網路客服月薪可過萬。

學歷要求

學歷要求:網路英雄不論出身,一般高中以上即可,一般網店對銷售客服學歷要求不高,但是像高科技產品或者專業性比較強的產品,需要有專門的技術支持客服,比如IT產品、電子、醫藥及一些專業設備儀器等。

網路客服的職業道路:網路客服-主管-店長-自己開店做老闆…….

工作環境

網路客服的工作環境:一般淘寶店家都不是很大,大的100人左右,小的10人左右,所以網路客服一般不會有高檔的寫字樓辦公環境,但是也沒有高檔寫字樓里的那種壓抑,一般辦公環境的比較寬鬆隨便,甚至有些就是在老闆的家裡。老闆一般都沒有架勢。另外,部分生意很好的網店,需要2班或3班倒,所以部分網店客服需要適應這種工作環境。

淘寶網店客服的現狀:淘寶有專職/兼職網店客服超過100萬人,但有經驗的資深客服非常稀缺,這部分人月薪一般超過5000.

就業前景:由於淘寶的不斷壯大,市場缺口巨大,除了網店/商城自己招聘客服人員外,目前有專門提供客服的公司,同時出現了專門招聘網店客服的招聘網站,但是只要以銷售客服為主,相信不久,像技術客服,售後客服等職位不斷增多,未來的網路客服將成為客服市場的主力軍。

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